5 RAISONS D'EXTERNALISER VOTRE RELATION CLIENT 

L'externalisation de la relation client est devenue une nécessité pour les entreprises qui cherchent à gagner en productivité et à mettre en place une stratégie efficace de gestion de la relation client. Cette pratique, très en vogue chez les marques françaises, consiste à déléguer des tâches secondaires à des centres spécialisés dans l'offshoring afin que vos collaborateurs puissent se concentrer sur leurs activités principales. Cependant, vous ne devriez pas seulement choisir cette stratégie. Voici 5 raisons d'externaliser la relation client. 

1- Gagner du temps et en productivité 

L'externalisation de votre service client vers un centre d'appels libère vos collaborateurs de tâches chronophages pour qu'ils puissent se concentrer sur leur cœur de métier. Ils ne seront plus distraits par la sonnerie constante du téléphone ou le flot d'e-mails qu'il faut prioriser. Fini les téléphones qui sonnent toutes les 5 minutes, interrompant les tâches de chacun ! Sans oublier le manque de formation pour assurer la relation client multicanal, le support technique, le service après-vente, les appels pour prendre des rendez-vous, la réalisation d'enquêtes et de sondages, etc. Entre la gestion de la relation client et la gestion de la relation commerciale, il n'y a souvent pas de personnel à plein temps au sein de l'entreprise. 

2- Être réactif 
 

Le gain de temps pour votre équipe va de pair avec la réactivité à apporter des réponses à vos clients... L'externalisation de votre service client permet de mettre en relation vos clients avec du personnel dédié. Les téléconseillers sont à l'écoute et prendront le temps de satisfaire vos clients. Répondez aux questions avant d'acheter, assurez le service après-vente : le plus important est que vous soyez là quand vos clients en ont besoin ! Que ce soit à l'année ou occasionnellement, faire appel à un prestataire externe permet de mieux gérer les pics d'activité. Fêtes de fin d'année, réalisation d'enquêtes téléphoniques, rappels téléphoniques : l'externalisation vous évite également la formation de courte durée du personnel en interne. 

3- Travailler sur l’expérience client et l’image de marque 

La relation client est au cœur de l'expérience client ! Les téléopérateurs fournissent des réponses personnalisées et évolutives. Ils ajustent les scénarios de réponse en fonction de la répétition des demandes. Ces scénarios sont validés par votre service (Commercial, Marketing, Technologie, etc.) et vous permettent de maîtriser votre communication tout en optimisant la qualité des réponses apportées. Un client qui se sent écouté et qui répond rapidement à ses questions est un client satisfait et fidèle. Ainsi, l'externalisation de la relation client peut créer une relation de confiance à l'image de votre marque. 

 
4- Identifier les besoins et adapter un service 

Pour bien comprendre, il faut savoir poser les bonnes questions. Chaque prospect est un cas unique tout au moins se sent unique avec ses propres besoins. Il faudra donc personnaliser votre service et vos réponses en fonction des besoins détectés. 

5- Optimiser vos coûts d’acquisition client 

Lors d’un appel entrant, le prospect appelle avec un intérêt certain pour votre marque. C’est un moment très important pour l’intéresser…et se donner les chances de le convertir ! Vous avez mis les moyens par ailleurs pour faire en sorte qu’il prenne contact avec vous, il s’agit à présent de transformer l’essai ! 

L’externalisation de votre Relation Client vous offre une plus grande flexibilité de traitement. Mieux encore, elle permet une optimisation des coûts non négligeable.